Prosessimainen toimintamalli ja ISO 9001:2015

Laadun johtamisesta on löydettävissä perustavaa laatua olevat universaalit periaatteet (universal principles), eli yleiset ”lainalaisuudet”, konseptit. Toiminnasta tai toimialasta riippumattomat kolme universaalia ovat:

• Ohjauksen universaali – (quality control) (1954) – prosessi, jolla estetään yllättävät muutokset
• Läpimurtoparannuksen universaali – (quality improvement) (1964), prosessi jolla löydetään muutettava tekijä
• Laadun suunnittelun universaali – (quality planning) (1986), strategisista päämääristä johdetaan tuote/palvelu ja sen toteutus

Jaon on esitellyt Tri Joseph M. Juran. Jakoa kutsutaan hänen nimensä mukaan Juranin Trilogiaksi.

Näiden universaalien periaatteiden toteutukseen on kehitetty konsepteja ja työkaluja (ks. Kuva 2). Konsepteja ja työkaluja on edelleen tuotteistettu eri nimillä. Kolmijakoa ja työkaluja on menestyksekkäästi käytetty ympäri maailmaa eri toimialoilla ja julkishallinnoissa.

ISO 9001:2015 perustuu näihin universaaleihin ja on itsessään universaali laadun johtamisen runko. ISO 9001 -standardiin sisään on kirjoitettu nämä vaiheet strategisesta päätöksenteosta tuotteen tai palvelun suunnitteluun sekä sen toteutuksen suunnitteluun. Standardi kuvaa mitä osa-alueita tulee huomioida ohjauksessa sekä parannuksessa.

Prosessimaisen toimintamallin (process approch) näkee sekoittuvan usein prosessien kuvaamiseen (process mapping). Ne ovat kaksi eri asiaa. Prosessimainen toimintamalli yleistää kohteen niin, että siihen on helppo soveltaa laadun kolmijakoa: suunnittelu, ohjaus ja parannus.

Prosessiajattelu (process thinking) tai niin kuin ISO käyttää termiä prosessimainen toimintamalli, on tarkasteltavan kohteen yleistämistä ja selkeyttämistä suunnittelussa, ohjauksessa ja parannuksessa. Prosessilähestyminen ohjaa ihmisiä tarvelähtöisesti määrittämään:

• ketkä tästä hyötyvät (customers),
• mitä prosessilta halutaan (output’s),
• mitä se tarvitsee (input’s) tuotoksen luomiseen ja
• mitkä ovat näiden lähteet (suppliers) sekä
• millaisia resursseja (resources) ja tietoa (information)

…prosessi tarvitsee tuottaakseen tuotoksen. Nämä näkökulmat huomioiden täytetään organisaation ja asiakkaiden vaatimukset varmemmin.

ISO 9001:2015 ajaa prosessilähestymistä. Kuvaus, mapping, on keino esittää tämä lähestyminen. Jos päämäärä ja keino menevät sekaisin, havaitaan pian organisaatiossa joukko kuvauksia, jotka eivät tue toimintaa. Pahimmillaan kuvaukset alkavat elää omaa elämäänsä tai kuluttavat prosesseista resursseja sen sijaan, että helpottaisivat suunnittelua, ohjausta ja parantamista.

Laatupuolella työkalukeskeisyys on käynyt monta kertaa. 1950-luvulla opetettiin tilastollisia menetelmiä soveltamatta ja alistamatta niitä kokonaisuudella. Sama kävi 1980-luvun osalta TQM:lle ja sama näyttää tapahtuvan 2000-luvulla Leanille. Ajatellaan naivisti, että työkalut ratkaisevat ongelmat, vaikka ongelmanratkaisu organisaation päämäärälähtöisesti ja tuloskeskeisesti pitäisi olla lähtökohta. Työkalut ovat apuna. Ne auttavat ymmärtämään ongelmaa tai nykytilaa ja luovat pohjan ongelmien tunnistamiselle ja uusille ideoille, kuinka toimintaa tulisi muuttaa paremmaksi.

ISO 9001:2015 kohdassa 0.3 esitellään prosessikuva SIPOC (Supplier, Input, Process, Output ja Customer). ISO:ssa Supplier (toimittaja) termi on korvattu panoksien tai lähtötietojen lähteenä, jotta malli on helpommin sovellettavissa organisaatioriippumattomasti.

Yksi ISO 9001:2015 perusperiaatteista on, että organisaatio perustaisi päätökset näyttöön. Jos toimintaa ei nähdä kokonaisvaltaisena ja keskitytään vain työkaluihin, usein käy niin, että ei synny organisaation päätöksentekoa tukevaa informaation keräysjärjestelmää, joka tuottaa johdolle tietoa mitä tulisi tehdä toiminnan parantamiseksi.

Prosessilähestyminen yhdessä informaation keräysjärjestelmän kanssa luo konkreettisen työskentelyalustan, johon voidaan aina soveltaa PDCA-mallia. Tri W. A. Shewhartin ja Tri W. E. Demingin popularisoimana ympyränä PDCA-mallin neljä vaihetta on laadunhallintajärjestelmässä kuvattu prosessin johtamisen malliksi.

PDCA yhdessä prosessilähestymisen kanssa luovat pohjan asiakaslähtöiselle toiminnalle ja sen kehittämiselle.

• Ensimmäisenä suunnitellaan (Plan) mitä tehdään asiakaslähtöisesti.
• Tämän jälkeen tuotetaan (Do) tuote tai palvelu tai päätös.
• Toimintaprosessin suorituskykyä tulee arvioida (Check).
• Jos prosessin suorituskyky on riittämätön, suoritetaan toimenpiteitä (Act).

Kun mukaan otetaan vielä johtaminen ja tukitoiminnot, jotka sidotaan organisaation päämääriin, syntyy laadunhallintajärjestelmä.

Tämä yleinen lähestyminen on helposti laajennettavissa myös ympäristö-, työ- ja turvallisuusjärjestelmiin (ISO 14001:2015 ja OHSAS 18001). Prosessiin liittyvät niin ympäristö kuin turvallisuusnäkökulmien tarkastelu niin suunnittelu, ohjaus kuin parannuspotentiaalit ja vaiheisiin liittyvät riskit (up risk / down risk).

Uusi ISO korostaa riskiperusteista ajattelua (RBT, Risk Based Thinking), joka tukee ja täydentää prosessilähestymistä. Onpa kyse asiakkaasta, tuotoksista, prosessista, panoksista tai näiden lähteistä, onpa kyseessä suunnittelu-, ohjaus- tai parannusosiosta tai onpa kysymys asiakasvaatimuksista, organisaation strategisista päämääristä, ympäristö- tai työ- ja turvallisuusasiasta, riski on aina olemassa.

Prosessilähestyminen ja riskiperusteinen ajattelu ohjaavat toimintaa tuloksekkaampaan suuntaan ja auttaa menestymään nyt ja tulevaisuudessa. Nyt tulee osata hyödyntää tämä ajatus, eikä miettiä kuinka olemassa olevaa dokumentaatioita päivitetään vastaamaan uutta ISO-standardia. Nyt ISO 9001:2015 antaa mahdollisuuden polkaista tuloksekkaan kehitystoiminnan pystyyn toden teolla.

Lähteet:

1. SFS-EN ISO 9001:2015
2. Juran, J. M & Juran, A. D. F. 2010. Juran’s Quality Handbook – The Complete Guide to Performance Excellence.
3. Greg Hutchins: ISO: Risk Based Thinking, 2015 edition
4. Joseph DeFeo, J. M. Juran: Juran’s Quality Essentials, 2014