ISO 9001 ja laadunhallinnan periaatteista

Ensisijainen tarkoitus laadunhallinnalla on täyttää asiakkaiden vaatimukset ja pyrkiä ylittämään asiakkaiden odotukset.^/1/

Näin toimimalla, organisaatio saavuttaa jatkuvan menestyksen sekä säilyttää asiakkaiden ja muiden sidosryhmien luottamuksen. Kaikki asiakkaan kanssa olevat vuorovaikutustilanteet ovat mahdollisuuksia lisäarvon tuottamiseen asiakkaalle. Organisaation menestymistä tulevaisuudessa edesauttaa asiakkaiden nykyisten ja tulevien tarpeiden ymmärtäminen.^/1//2/

Toisaalta tri. J. M. Juran ja tri. J. A. DeFeo toteavat, että asiakasvaatimusten tärkeyden vuoksi asiakasvaatimusten tarkkuus eli kuinka hyvin tunnemme vaatimukset ja niiden tärkeyden (prioriteetti) ovat asioita, joista pitää olla selvillä. Näin voidaan varmistua siitä, että asiakastarpeet todella tulevat täytetyiksi sekä aika, joka on käytetty kyseisten ominaisuuksien suunnitteluun, on todella käytetty niihin ominaisuuksiin, jotka todella ovat tärkeimmät.^/3/

Laadunhallinta

Tri. J. M. Juran on esitellyt laadunhallintaan liittyen yleisien lakien käsitteen. Tämän peruste on algebrassa ja se voidaan esittää esimerkiksi seuraavasti.^/3/

3x+4x=7x

Tämä yleistys pätee aina oli x sitten vaikka omenoita tai banaaneita. Samoin yleisten lakien käsite voidaan kehittää ja yleistää laadunhallintaan. Tämä toimii niin tuotteiden, kuin palveluidenkin yhteydessä. Pitkän aikaa laatu määriteltiin vain käyttöön sopivuutena (fitness for use), 2000-luvulla tämä määritelmä on muuttunut tarkoitukseen sopivuudeksi (fittness for purpose).^/3/

Laadunhallinta on yksi johtamisen menetelmistä, joita menestyvän yrityksen johto käyttää varmistaakseen, että heiden tuotteensa, palvelunsa sekä informaationsa vastaa asiakasvaatimuksia.^/1//2/

Kuvassa 1 on esitetty laadun ja vaatimuksen sekä laadun ja luotettavuuden välinen yhteys ISO 9000:2015 -standardin mukaisesti. Kuvasta huomataan, että laadulla ja vaatimuksella on vaikutus toisiinsa, samoin kuin laadulla ja luotettavuudella. Vaatimuksella on siis vaikutus luotettavuuteen laadun kautta, mutta ei suoraan.^/1/

Millaisia toimenpiteitä yritys voi soveltaa

Standardi määrittelee keinoiksi, joita yritys voi soveltaa esimerkiksi seuraavia.^/2/

• Asiakkaan nykyiset ja tulevat tarpeet sekä odotukset ymmärretään
• Organisaation tavoitteet yhdistetään asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin
• Asiakastyytyväisyyttä mitataan ja seurataan sekä ryhdytään tarvittaviin toimenpiteisiin.

Asiakkaat määrittelevät yleensä tarpeensa omalla kielellään ja omasta näkökulmastaan. Asiakas voi esimerkiksi määrittää tarpeensa tuotteena, jonka hän haluaisi ostaa – kuitenkin todelliset tarpeet ovat etuja, joita asiakkaat uskovat saavuttavansa. Tärkeää onkin huomata, että nämä saattavat erota huomattavasti toimittajan käsityksistä siitä, mitä asiakastarpeet ovat.^/3/

Ainoastaan ominaisuudet luovat asiakastyytyväisyyttä. Tärkeää on huomata, että tyytyväisyys ja tyytymättömyys eivät ole vastakkaisia termejä – on hämmentävää, että organisaatiot eivät ymmärrä tätä. N. Kano, J. Juran ja muut olivat jo kauan aikaa sitten sitä mieltä, että vikojen puute ei ole sama asia, kuin asiakkaan tyytymättömyys ja tämä saattaa johtaa uskomukseen siitä, että asiakastyytyväisyys on hallinnassa. Voimmekin päätellä, että tyytymättömyys laskee, kun virheet ja viat poistuvat. Emme voi sanoa, että tyytyväisyys kasvaa, koska haittojen poistaminen ei johda tyytyväisyyteen – se johtaa vähempään tyytymättömyyteen.^/3/

Tämä kokonaisuus muodostaa laadunsuunnittelun, johon voidaan käyttää esimerkiksi QFD -menetelmää (Quality Function Deployment), eli ”asiakaslähtöinen tuotteen ja palvelun kehitys”. QFD mahdollistaa yrityksen maksimoida asiakastyytyväisyyden (positiivinen laatu). QFD:n käyttö mahdollistaa asiakastyytyväisyyden ja tuotteen ominaisuuksien välisen suhteen ymmärtämisen.^/3/ Hyvän käsityksen menetelmästä sekä sen tehokkuudesta ja hyödyistä saa esimerkiksi käymällä aihetta käsittelevän kurssin.

Laadunhallinnan periaatteista

Laadunhallinnan periaatteista ja ISO 9001:2015 -standardista Cochran toteaa, että kyseinen standardi, samoin kuin sen edeltäjät on kehitetty perustuen laadunhallintajärjestelmiin.^/4/

Vaikka laadunhallinnan perusteet ovatkin ISO 9001:2015 taustalla, ne eivät kuitenkaan ole standardin vaatimuksia. Standardissa ovat seuraavat periaatteet: ^/4/

• Asiakaskeskeisyys
• Johtajuus
• Sitoutuminen
• Prosessilähestymistapa
• Parantaminen
• Todisteperusteinen lähestymistapa
• Suhteiden hallinta.

Lähdettäessä liikkeelle ISO 9001:2015 periaatteista, huomataan, että laadunhallintajärjestelmän periaatteet muodostuvat laadunhallinnan periaatteista. Suositeltavaa onkin, että niitä tarkastellaan samaan aikaan yrityksen vision ja mission kanssa samoin, kuin prosessien, jotta ne ovat ISO 9001:2015 vaatimusten mukaiset.^/4/

Useilla organisaatioilla on olemassa julkilausuma yrityksen missiosta. Tämän tarkoituksena on vastata kysymykseen, missä liiketoiminta-alueella toimimme. Tärkein mission julkilausuman syy on se, että se määrittelee syyn organisaation olemassa ololle.^/3/

Esimerkiksi tietokonevalmistaja Dell määrittelee missionsa seuraavasti:/3/

”Olla maailman menestynein tietokoneyritys sekä tarjota parhaan asiakaskokemuksen niillä alueilla, joilla toimimme.”

Yritykselle on hyödyllistä huomata, että edellä määritellyn mission lisäksi sillä pitää olla myös visio. Yrityksen visio on haluttu tavoitetila. Tyypillisesti yrityksen visiota voidaan kuvata perimmäisenä tavoitteena – jonakin, jonka saavuttamiseen voi mennä viisi, ehkä jopa kymmenen vuotta.

Yhteenveto

ISO 9001 ei ole muuttunut paljoa viimeksi kuluneiden 15 vuoden aikana. Vuoden 2015 päivityksen myötä kyseinen standardi on kokenut suuria muutoksia. Kyseisen päivityksen myötä vaatimuksia on lisätty ja poistettu sekä sisältöjä on siirretty eri kohtiin. ISO 9001:2015 onkin rakenteeltaan täysin erilainen verrattuna sen aikaisempiin versioihin.

Samoin kyseisestä standardista voidaan nähdä ja lukea esimerkiksi tri J. M. Juranin vaikutus. Esimerkiksi standardi puhuu yrityksen missiosta ja tri. J. M. Juran sekä tri. J. A. DeFeo määrittelevät kirjassaan, mitä tämä on.^/3/

Uuden päivityksen myötä, ISO 9001:2015 -standardi pitäisikin nähdä työkaluna, jota varten se on luotu. Se ei ole ns. vaatimuslista, jonka kohdat täyttämällä yritys voi edetä. Se on laatujohtamisen työkalu, jota yritys voi käyttää apunaan laatujohtamisen yhteydessä.

Lähteet:

1. SFS-EN ISO 9000:2015
2. SFS-EN ISO 9001:2015
3. Juran, J. M. & DeFeo, J. 2014. Juran’s Quality Essentials for Leaders. McGrawHill Education
4. www.isixsigma.com
5. Cochran, C. 2015. ISO 9001:2015 In Plain English