Kuinka FMEA:ta sovelletaan palveluissa?

FMEA on lyhenne englanninkielisistä sanoista Failure Mode and Effect Analysis^/1/ (suomeksi vika- ja vaikutusanalyysi). FMEA:n tarkoitus on ennaltaehkäisy, ei havaitseminen, koska sen avulla voidaan tunnistaa mikä voi epäonnistua ja mitkä ovat todennäköisimmät syyt, jotka aiheuttavat nämä epäonnistumiset. Menetelmä tarjoaa myös syvällisen analyysin siitä miten laajan vaikutuksen epäonnistuminen voi saada aikaan. Menetelmä myös ilmaisee, missä vakavimmat riskit ovat, jotta niitä voidaan lieventää tai ne voidaan kokonaan poistaa ennen niiden ilmenemistä. FMEA:n käyttöä voidaan kuvata ”ennen tapahtumaa” (”before-the-event”) toiminnaksi.^/1,2/

FMEA-prosessin kuvaus on esitetty kuvassa 1. Kuvasta nähdään, että vikaantuminen ja ongelmat etenevät syistä vikatilan kautta seurauksiksi ja edelleen oireiksi, jotka koetaan tai nähdään. Vastaavasti FMEA-prosessi etenee toiseen suuntaan. Se lähtee liikkeelle oireista ja seurauksista edeten ne aiheuttaneisiin vikatiloihin ja näiden taustalla oleviin syihin.

Palvelut ja FMEA

FMEA on työkalu, menetelmä, jota voidaan käyttää palveluissa tunnistamaan potentiaaliset tai tunnetut vikamuodot. Menetelmä tarjoaa mahdollisuuden tilanteen seurantaan sekä korjaaviin toimenpiteisiin ennen todellista (ensimmäistä) palvelua. Ensimmäinen palvelukerta on toiminta, jolloin palvelu suoritetaan tietylle asiakkaalle osana jokapäiväistä toimintaa.^/3/

Ensimmäisen palvelukerran määritelmä on tärkeää, koska se erottaa koekäytön ja harjoittelun toisistaan. Ensimmäisen palvelukerran kynnys on tärkeä, koska tähän pisteeseen saakka perustavanlaatuisten muutosten tekeminen tai vaihtaminen palveluun ei ole merkittävä asia. Ensimmäisen todellisen palvelutapahtuman kohdalla prosessin ja toimintatavan vahvistaminen on suoritettu ja asiakkaalla on tärkeä rooli palvelun, prosessin, tuotteen, toimintatavan jne. määrittämisessä.^/3/

Tavallisesti palvelu-FMEA on valmistunut useiden työntekijöiden, koneiden, materiaalin, ympäristön harkitsemien iteraatiokierrosten kautta. Jokaisella näillä on omat osuutensa, jotka voivat reagoida yksittäin, samanaikaisesti tai yhdysvaikutuksessa aiheuttaen vian. Tämän monimutkaisuuden vuoksi palvelu-FMEA:n tekeminen on monimutkaista ja aikaa vievää.^/3/

Zeithaml et al.^/4/ 1990 määrittelevät, että asiakkaan kokeman palvelutapahtuman laatua voidaan kuvata kolmen tekijän kautta.

1.  Vaikeasti määriteltävyys

Palvelu on subjektiivinen prosessi ja onnistumisen kokemus liittyy aina asiakkaan tuntemuksiin.

2.  Asiakkaan osallistuminen prosessiin

Asiakkaan olemassaolo palveluprosessissa lisää elementin, joka ei ole palvelun tuottajan ohjauksessa sekä tarpeen asiakastyytyväisyydestä liittyen siihen tapaan, jolla palvelu on tuotettu.

3.   Tuotanto ja kulutus ovat samanaikaiset prosessit

Palvelun laatua ei ole mahdollista kontrolloida ennen kuin palvelu on toimitettu.

Edellä mainittujen tekijöiden vuoksi yrityksen pitää kehittää virhevapaa palveluprosessi. Tähän tarkoitukseen palveluyritys voi soveltaa FMEA:ta.^/4/

FMEA:n soveltaminen palveluihin

FMEA:n soveltamisessa palveluihin on tavoitteena on esimerkiksi aikaisessa vaiheessa maksimoida palvelun laatu, luotettavuus, tuottavuus sekä ylläpidettävyys. Tämä voidaan saavuttaa Stamatisin (2003) mukaan huomioimalla seuraavat seikat.^/3/

1. Muunna suunnittelun määrittämät toiminnalliset tarpeet palvelun kyvykkyysparametreiksi niin hyvin kuin mahdollista.
2. Yhdistä toisiinsa liittyvät tekniset parametrit ja varmista kaikkien fyysisten, toiminnallisten ja ohjelmallisten yhtymäkohtien yhteensopivuus niin, että se optimoi kyseisen palvelun määrityksen ja toimituksen.
3. Yhdistä luotettavuus, ylläpidettävyys, inhimilliset tekijät, turvallisuus, rakenteellinen eheys ja muut toisiinsa liittyvät tekijät kokonaispalveluksi.

Tämän artikkelin tarkoituksena on antaa yleinen käsitys FMEA:n soveltamisesta palveluihin, eikä käydä kutakin palvelu-FMEA toteutuksen vaihetta seikkaperäisesti läpi. Palvelu-FMEA:n toteutus on monimutkainen prosessi. Aiheesta enemmän kiinnostunut lukija voi esimerkiksi tutkia asiaa enemmän Stamatisin (2003) kirjasta.^/3/ Kirjassaan Stamatis (2003) antaa seikkaperäiset ohjeet mitä missäkin vaiheessa pitää tehdä ja millaisia ulostuloja kustakin vaiheesta pitää saada. Vastaavasti Weeden (2015) esittää kirjassaan lomakkeen FMEA:n suorittamiseen (Liite1).

Johtopäätökset ja yhteenveto

Tässä artikkelissa on kerrottu vika- ja vaikutusanalyysistä, FMEA:sta ja sen soveltamisesta palveluihin. Yksityiskohtaista ohjetta palvelu-FMEA:n suorittamiseen ei annettu, vaan tämän artikkelin tarkoituksena on toimia johdantona aiheeseen ja kuvata kyseinen konsepti palveluiden yhteydessä sekä kertoa miksi FMEA:ta käytetään palveluiden yhteydessä ja mitä sillä tässä kontekstissa tavoitellaan.

Lähteet:

1. Weeden, M. M., 2015. Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) for Small Business Owners and Non-Engineers Determining and Preventing What Can Go Wrong. ASQ Quality Press.
2. Potential Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) – Reference Manual, 2008. AIAG.
3. Stamatis, D. H., 2003. Failure Mode and Effect Analysis: FMEA from Theory to Execution. ASQ Quality Press.1
4. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Berry, L.L., 1990. Delivering Quality Service, New York, The Free Press.